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  • 淘宝网店如何以用户体验致胜

    发布:长沙网络营销培训      来源:达内新闻      时间:2016-08-18

  • 想提升客户服务质量,增进与各种类型客户之间的关系,使客户服务成为网店的核心竞争力之一,淘宝网店的经营者必须先确立“以客户为中心”的思想,从战略规划、网店文化、物流服务、购物体验、软件应用、交流接触等6 方面实现客户关系管理。

    (1)战略规划。淘宝网店在确定今后的发展方向时,必须充分考虑客户对于网店发展的重要性,并确定好与各种不同关系程度的客户的关系类型,并根据客户关系程度的变化而变化。

    目前大部分的淘宝网店关注点还更多集中在产品和推广方面,这对于流量为王的现今状况来说是无可厚非的,但另外一个更为实际的办法则是珍惜每一个来之不易的流量,使客户从进入网店开始就感受到与其他网店不同的服务 受,这就需要网店经营者从战略层面上对淘宝网店的运营进行思考,一时的低价促销活动固然能够博得彩头,一时的服务投入也肯定会使成本和精力的投入加大,但长远来看,长期有效的客户接触与交流,必然能够使经营者对 客户的需求了解更加敏感,反应更加及时,而从中获得的关系提升及长久的客户支持是促销活动所不能带来的。

    完善客户服务流程、制定可用于长期的客户服务制度、寻找并提供客户需求的服务,都是战略规划的内容。

    (2)网店文化。与企业文化一样,是企业内部全体成员都遵从和信仰的价值体系。对于淘宝网店来说,尤其是初入的网店,从运营到设计到仓管等各个环节都只有店主一人或数个合伙人负责,但这并不影响网店文化的确立。无论 数多寡,网店的全体人员都应该坚持以客户为中心的理念,一切以客户为导向。

    只有确立这种理念,才会从网店前台的字里行间以及后续提供的细致服务中体现出对于客户的重视,提升客户服务的质量,也会使到店的客户有同样的感受。

    (3)物流服务。与大型的B2C网店不同,淘宝网店都不会有自己的物流配送团队,均是与第三方物流公司合作进行发货退货等工作,而这个阶段,也是在整个淘宝购物流程中出现最多问题的阶段,包裹的流失、货物的损坏、难以掌 的快递时间,无论对于淘宝网店也好对于客户都造成了损失。

    为此,需要淘宝网店的经营者更加重视这一阶段,包括多方对比选择更为适合的物流公司,适当地与快递员建立长期的合作关系,把握留意每一个快件的在途情况并适时向物流公司进行咨询及对客户进行反馈。

    (4)购物体验。网店前台作为与客户“沟通”的第一印象,具有十分重要的作用。

    这里的网店前台并不仅仅指网店的装修和设计,更重要的是清晰的产品指引、服务指引等,要将网店能提供的服务及产品建议清晰说明,如能确保客服时间,则应该引导客户多向客服人员咨询,由客服人员向客户作更加深入的 明。

    除了前台的购物体验,后期的发货时间、产品包装等都属于体验的其中一环,要想提升客户服务水平,增强与客户之间的紧密联系,这些环节都不容忽视。

    (5)软件应用。淘宝网除了提供网站开发的软件应用外,还有其他第三方软件应用开发商,这些软件应用涵盖多个方面。作为依托于淘宝平台运营的网店,加上绝大部分网店自身并不具备开发应用的能力,选择适当的软件应用提 客户关系管理是不可缺少的。

    网店经营者应从自身条件出发,选择能够地客户行为进行初步分析、对客户进行细分的应用,更好地对不同类型的客户进行定位,从而能够策划适当的召回、拉新或维系客户的活动;另外也可利用这些应用,提升网点前台的网页 互功能,令客户在购物时有更加直观、舒适的感受。

    (6)交流接触。与客户之间的接触,除了网店前台、产品及产品包装之外,还有使用阿里旺旺进行的即时交流软件及社交媒体的交流。阿里旺旺是淘宝平台提供的一个即时交流软件应用,它使客户与客服人员或网店经营者能够直 交流,而网店经营者也能从软件中了解到客户的信用、浏览过的店内产品等行为信息,属于网店的一个小型客服系统。

    网店经营者必须重视这个系统并最好能保持长期客服在线,否则当有客户咨询而无人回应时则有80%的概率会流失该名客户。另外,社交媒体的兴起使网店经营者与客户、潜在客户之间的交流增加了许多可能,包括微信、微博及 他社交购物平台,都是与客户接触并增强关系的一个重要媒介,因此也必须受到网店经营者的重视。

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