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O2O服务体验五要素

  • 时间:2016-04-30
  • 发布:长沙网络营销培训
  • 来源:达内新闻

很多时候我们都在说着顾客就是以上帝,但是长沙网络营销培训现在带你看看020服务体验的五个要素吧!

可靠性

客户接受一项服务的时候,不希望服务过程中出差错,他们希望获得的是一项安全可靠的服务。

服务过程中应该避免出差错,出错后要及时解决;尽力给客户营造出可靠值得信赖的感觉。

响应性

客户提出服务要求后,总是希望服务提供者或者公司能快速响应,不要等待太久,即使等待也要给出一个合理的理由。研究表明,在服务传递过程中,客户等候服务时间长短关系到客户的感觉、印象、服务形象以及满意度的重要因素。

所以,尽量缩短客户等候时间,提高服务传递效率将大大提高服务体验。有次中午和同事去吃饭,我们在点菜单上勾选好,叫服务员过来下单,等了半天没有一个服务员搭理我们,连一句等一会就过来都没有,大家实在忍受不了就起身走了,从此把这家店加入了黑名单。

友好性

长沙网络营销培训觉得每个人都希望得到别人的尊重和重视;一个热情的欢迎光临、一个微笑都会使服务受众者倍感温馨,感觉自己得到了重视。

当客户跟一位友好和善的服务人员打交道的时候,他会感觉自己是被重视的,从而感觉对方的服务是满意的。友好性主要体现在与客户的情感互动上,不是冷冰冰的一问一答,而是时刻关注客户的情感变化给客户真诚的反馈产生情感交流。

移情性

长沙网络营销培训觉得移情是每个服务提供者应该具备的特质,设身处地的为客户去着想,想客户之所想;厌恶客户之所厌恶的,为客户减少麻烦。

移情性体现的是以客户为中心,关注客户的感受;那些是客户所期望的,那些是客户不喜欢的事,给客户更多所期望的东西,减少客户不喜欢的事的发生。

有形性

有形指服务的环境设施、设备、人员等的外观要美观,符合客户审美期望;客户在接受每一项服务的时候对于服务人员的形象、辅助设施的外形有自己的审美期望。

长沙网络营销培训认为这五个要素简单总结一下就是专业的服务、快速响应、注重情感交流、为客户着想、外观优美。从这五个要素出发去改善线下服务体验,不断细化每一个细节就会给客户营造一个不错的服务体验。

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