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用户行为特征有哪些?

  • 时间:2016-04-21
  • 发布:长沙网络营销培训
  • 来源:达内新闻

近半年持续关注了一些用户反馈和客服电话,从一些常见问题中总结出了八点互联网用户常见心理特征,在此共享,希望能共同努力提高用户体验。

1:惯性

用户:“你们的排序按钮为什么没有了?”

客服:“亲,我们把它放在右边了,这样更加的明显哦。”

用户:“你们很闲吗?没事弄这个按钮做什么!”

2:我就是全部

用户:“你们的平台真烂,我商品的显示全部错了。”

客服:“亲,别人的都是好的。是不是你设置错了?”

用户:“别人和我有什么关系,我的商品显示出来就是错的!”

3:第一印象很重要

用户:“你们应该提供一个**的功能。”

客服:“亲,我们有了。在**的链接上可以链接进去。”

用户:“我之前用过,一点都不好用。”

客服:“我们改进了,你再试试。”

用户(一段时间之后):“我就说过不好用,你看看,还有***都不是我想要的。”

4:相信熟人

用户:“我朋友说你们的这件商品很好,我也要一件。”

这是买一件东西最肯定的理由,经常在人多的地方听到一堆的女生在说这样的对话:“你的衣服很漂亮,在哪儿买的?”“在淘宝。”“快把链接发给我。”每次听到这样的言语都忍住不的微笑,因为成为这家有意义公司的一员而骄傲。感谢这些八卦的女生们,她们用言语证明了淘宝的价值,她们是淘宝最佳的代言人。

5:简单

用户:“能不能不要让我回答这么多问题,填这么多信息。我只是想买一件衣服。”

刚开始的时候我们曾经想做成最简单的产品,随着时间的发展,随着需求的深入,随着问题的展开,我们经常看到的是一个复杂不堪的产品。然后用户望而却步:“知道吗,我对你每一步的迈出和深入都需要勇气和热情。但是在得到真相之前,我不确定的我的这种付出是否值得。”所以,别让潜力用户在漫漫长途中放弃。是我们的重重关卡将他们拒之门外。

6:文字图片结合

用户:“能不能在文字上直接给张图片?看着直观漂亮。”

用户:“能不能在图片旁边写上文字,否则不知道是在卖什么,干什么。”

人的头脑分左脑右脑,右脑喜欢图片、直接感觉;左脑喜欢文字,思考。有人喜欢右脑思维,有人喜欢左脑思维,作为产品的设计者,不用纠结,不用分类,让用户的2块头脑都得到充分的享受和利用吧。图片文字合理完美的结合是对不同用户最好的尊重。

7:金钱安全

用户:“我把钱放在你们这儿安全吗?你确定吗?”

用户:“你确定我的退款能成功吗?我把货退还给他了,钱能拿回来吗?”

金钱永远是让人担心的东西,金钱的安全一定是用户的第一考虑,如果我们不能给他们金钱的安全感,我们就无法留住用户,比金钱更加重要的应该是用户的信任和信心,所以在金钱的安全和保障上付出任何的努力应该都值得。

8:搜索准确

用户:“你们的搜索真差,我找不到我想要得商品。”

客服:“能告诉我你想找什么吗?”

用户:“我就想要自己喜欢的东西。”

客服:“。。。”冷汗直冒中

也许我不知道自己想要什么,但是你们应该知道我想要什么。这是很多用户的心理,我也是。

永远不要指责用户的无理取闹,就像不要指责女生的善变。如果你足够把她放在心上,你应该会知道她喜欢什么,想要什么,会买什么。她的每一次浏览,每次点击,每次购买都在告诉你她喜欢什么,想要什么,这些都是她给你的机会,不要浪费。

9:保护私隐

用户:“你们太过分了,你们把充气娃娃让我爸爸接收了,然后,然后。。。他还当场打开了。”

每个人都有自己的私隐和不想让人知道的信息,不可以想当然的将这些信息透露出去,信任的建立很困难,需要很长的时间,信任的失去也许只是一瞬间,一个不小心的安全漏洞,一个不合适的需求,一次不小心的透露,我们就可能摧毁我们和用户之前长时间建立的信任关系。珍惜用户包括珍惜他提供给你的一切信息。

长沙网络营销培训培训常想,作为产品我们应该把用户放第一,作为员工我们应该把公司放第一,作为主管我们应该把员工放第一,可是这么多第一,谁是真正的第一?问问自己的良心吧,你能坦然面对你所有的客户、员工、团队成员问心无愧,能堂堂正正说出自己所做所为所思所想,应该就是真正的成功了。

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